Unidad 1: Proactividad comercial.

• La importancia de ser proactivos.

• El esfuerzo continuado.

• La orientación al cliente.

• La imagen que transmitimos al cliente.

• Planificación y optimización de recursos.

• Reglas para ser proactivos.

 Unidad 2: La atención y gestión telefónica de clientes.

• La orientación al cliente.

• Atención de las necesidades del cliente.

• Incrementar el valor de los clientes actuales.

• Elementos que intervienen en la comunicación.

• La expresión verbal.

• La escucha activa.

• Descubrir necesidades.

• Llamadas de petición de información.

• Tratamiento de reclamaciones.

Unidad 3: La entrevista comercial.

• Preparación de la entrevista comercial.

• La entrevista comercial y la comunicación.

• Estructura de la comunicación.

• La comunicación no verbal.

• La comunicación verbal.

• La detección de necesidades.

• Las preguntas.

• La escucha activa y la empatía.

• La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.

• Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación.

• Defectos y barreras para una buena comunicación.

 Unidad 4: Convertir oportunidades en necesidades.

• El proceso comercial y la detección de oportunidades.

• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.

• Atención de las necesidades del cliente.

• Incrementar el valor de los clientes actuales.

• La venta cruzada.

• Generación de confianza.

Unidad 5: Argumentación comercial.

• Las características del producto o servicio.

• Las ventajas comerciales del producto o servicio.

• Los beneficios del producto o servicio.

• Secuencia de la argumentación comercial.

• La argumentación: Esquema a seguir.

• Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial.

Unidad 6: Tratamiento de objeciones.

• Tratamiento de objeciones.

• Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción.

• Tipos de objeciones y formas de afrontarla.

• Técnicas para rebatir objeciones.

• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.

Unidad 7: El cierre de ventas.

• El cierre de la venta.

• Fases en el proceso de cierre de la venta.

• Las señales de compra.

• Algunos tipos de señales de interés.

• Requisitos para el cierre de la venta.

• Técnicas de cierre.

Unidad 8: Fidelización y seguimiento de clientes.

• Concepto de fidelización de clientes.

• Gestión de clientes.

• Vinculación de clientes.

• Ventajas de fidelización.

• Factores de fidelización.

• Componentes y propósito de la gestión de relaciones con el cliente (CRM).

 Unidad 9: Atención eficaz al cliente.

• La orientación al cliente.

• La comunicación con el cliente.

• Comunicación no verbal.

• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.

• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.

• Tratamiento de quejas y reclamaciones.

 Unidad 10: La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de venta.

• El proceso de la venta y la comunicación.

• Estructura de la comunicación.

• Preparación de la venta.

• Recomendaciones para la presentación.

• La detección de necesidades.

• Sintonía emocional.

• Habilidades como emisores.

• Habilidades como receptores.

• Barreras en la comunicación.

Unidad 11: Técnicas eficaces para el cierre de ventas.

• El cierre de venta.

• Fases en el proceso de cierre de venta.

• Señales de compra.

• Algunos tipos de señales de interés.

• Requisitos para el cierre de la venta.

• Técnicas de cierre.

• Después del cierre.

• Seguimiento de la venta.